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大綱:

業界績效第一的公司, 三千次作業只出現一次的失誤, 五年來績效持續高成長, 卻得到越來越下滑的客戶評價, 這,到底是怎麼一回事? > > 為了確保不讓小錯誤變成大危機 避免差勁的溝通成為問題發生的導火線 本書教你,如何讓優異表現長留在客戶心中! _(資料來自: _[_博客來網路書店_](http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010327559)_)_ > >

**心得: **

這本書~ 主要是透過一家績效相當優良並且是具有領導地位的貨運公司。有一天對於最大的客戶~ 竟然發生了不可以原諒的錯誤。 導致客戶要離開他們,這家公司不斷的反省~ 不斷的思考~ 他們發現~ 他們的績效並沒有退步,反而一年比一年更好。那麼令人不解的是~ 究竟客戶會對於這次的錯誤有著如此大的失望? 但是對於他們不斷提昇的績效~ 卻視而不見。這也就是”卓越的弔詭”(Paradox of excellence), 經過裡面董事長的一位身在政治圈的朋友建議,原來他們不是真正犯了什麼錯誤~ 而是他們不懂得去”管理客戶的期望”。

什麼叫做管理客戶的期望? 也就是不論你的績效有多好,你的客戶無法精確感受到你良好績效的時候,對於一些雞毛蒜皮的小瑕疵~ 就會挑惕不已。也因為你的客戶無法精準的了解公司所提供的良好績效,使得客戶會開始思索降價的措施,甚至於有可能會換公司來做。

至於~~ 怎麼樣去管理客戶期望這一點,書裡面有相當不錯的說明。整本書的內容僅僅是在敘述該公司如何面對”卓越的弔詭”並且如何去解決他,而非像是教科書一樣~ 告訴你第一條該如何做,接下來該怎麼做。 對於許多想了解”卓越弔詭”(Paradox of excellence)的人~ 可以有更清楚並且更容易了解的方式來陳述。相當適合學生以及上班族來閱讀。

接下來來講講我自己的一些對於工作上的心得。我所工作的公司本身也是要服務於許多電腦廠商的客制化軟體公司,對於許多市場上的零售客戶以及OEM的客戶,我們產品一直以來可能是服務相當好的。 但是近年來也發生了~ 許多客戶不滿意公司的支援,進而要求公司的高階主管去一一的拜訪,並且了解我們的缺失。 我相信我們公司也有了所謂的”卓越的弔詭”,其原因也是在於雖然公司不斷的在服務客戶上不斷的加強,但是卻不懂得如何適時去的管理客戶的期望。 也不懂如何定期的與客戶來溝通,並且了解究竟客戶所在意的是什麼。是軟體的品質? 是新功能的支援? 還是客製化需求的完成度? 或許這些小事情也是我們一直以來所忽略的,我們只是一直被客戶追著走,一直想盡辦法去滿足客戶。但是卻沒有主動的去了解,客戶究竟在意的是什麼? 或許A客戶在意的是準時出貨與軟體穩定度;但是B公司可能就在意硬體的支援以及最高效能的呈現;甚至要能滿足客戶不論多低階的硬體設備。

其實也不用提到那麼遠,或許小到部門間的期望管理也是我們需要去努力實現的。一直以來,我所工作的部門一直是相當辛苦的一個部門。產品出事了,我們得第一個時間去處理並且反映給我們的客戶瞭解。所以每個夥伴都常常得在被拉到公司來加班(加上日本客戶的難搞是世界知名),但是如此辛苦的一個部門,我們在上級的想法裡面是代表著什麼? 或許也是我們要好好思考的。也就是或許我們也要學會去管理同事們、上級對於我們的期望。 我們也得不斷的與同事們溝通,取得更好的合作方式。不斷的跟上級溝通,取得更良好的表現方式而非直接的努力加班。 這也是我所工作的部門一直努力在實現的事情,雖然我自己也不斷在思索有些什麼流程上的改變能夠使得我們的績效更容易被上級所了解,並且能夠讓我們的客戶也能夠了解。 我所能想到的也只有以下幾項:

  1. 建立完整自動化的軟體測試流程,使得軟體測試工程師能夠更精準的找尋問題並且協助找到問題的核心而非表徵。
  2. 建立完整的相關設定文件,使得客戶端的SALES或是FAE能夠自己來調整出貨時的軟體調教來面對種種客戶的多樣化的需求。
  3. 成立軟體研發整合小組,用來整合新開發的功能並且穩定其產品穩定度。

或許我暫時能夠想到的也只有這些~ 等我比較有能力的時候,或許能夠想到並且實踐更多吧~


Evan

Attitude is everything